FORM-Idea

Ayant foi en nos conseils scientifiques cités abondamment par nos gouvernements, je réserve sans grande inquiétude le 16 février 2020 un voyage de six semaines : Martinique - Paris, Valence - Londres, Bretagne - Canada. Pour réaliser ce périple, je réserve mes vols transatlantiques avec Level France (dont la société mère est IAG [1]) et Air Canada par l’intermédiaire du site Lastminute.com mais dont l’opération est effectuée au final par son associée Kiwi.com. Quant aux vols intra-européens, je les réserve directement sur les sites d'Air France et de British Airways.

Lorsque mes voyages sont annulés les uns à la suite des autres à cause de la Covid-19, je m’aperçois que les règles de remboursements diffèrent énormément entre les compagnies. Je constate que la plus honnête est Air France qui propose à ses clients une méthode en ligne facile, claire et effective. Par contre, British Airways a trouvé la bonne astuce pour décourager les clients, qui consiste à demander que toute requête de remboursement soit faite au téléphone... mesure prise en pleine pandémie, lorsque les centres d’appel sont fermés... Quelle ironie ! Auparavant, la compagnie britannique exigeait que les demandes soient traitées exclusivement en ligne via son site informatique [2].  Au bout de deux heures d’attente, on finit bien évidemment par raccrocher et par choisir l’option internet, celle du "voucher" valable jusqu’en avril 2021 - validité prolongée jusqu'en avril 2022 devant l'ampleur de l'épidémie et du mécontentement populaire. 

Enfin, venons-en aux pires: Air Canada et Level France, à moins que le blocage ne vienne des agences Kiwi & Lastminute.com qui seraient à l’affut du gain. Lorsque le premier segment de voyage Fort-de-France-Paris a été annulé en avril par Level, Kiwi et Lastminute.com se sont empressés de m’envoyer emails et SMS me demandant urgemment de choisir une date alternative ou un remboursement du billet. Lorsque je clique sur remboursement, on me propose deux choix : un bon Kiwi immédiat pour une valeur de 83€ sur un itinéraire payé 800€ ou bien un remboursement très long dans sa démarche pouvant durer plus de trois mois. Il est clair que si Kiwi.com propose un bon illimité de 83€, c’est qu’il y a anguille sous roche. Une compagnie ne fait jamais de cadeau non profitable; sinon ce serait contrevenir à la logique du profit, fondement de toute entreprise.

Mon problème avec l’option de remboursement est qu’elle annulerait tous les vols sur l’itinéraire, me privant ainsi des remboursements des deux autres segments de vols (Paris-Montréal et Montréal-Martinique) puisque ces derniers étaient toujours programmés. Si j’avais annulé ces deux vols planifiés, je serais alors devenu le seul responsable de ces annulations et n’aurais pu faire valoir mes droits.

À qui profiteraient de telles options offertes par Kiwi.com/Lastminute.com ? Certainement pas au client qui a payé pour un service en partie non offert.  Ainsi décidé-je de ne rien faire.

En mai, je remarque que mon deuxième segment transatlantique est annulé sur la plateforme de Level sans que Lastminute.com ou Kiwi me prévienne. Pire, mon numéro de réservation disparaît carrément quand je le tape sur leur site. Il n'y a aucune réservation sous ce numéro. Je suis sidéré.

Heureusement qu’en cliquant sur le lien de mon numéro de réservation dans le document PDF du mail envoyé le jour de l’achat (comme quoi, il faut toujours conserver ses emails), je retrouve mon itinéraire sur le site de Kiwi. J'y constate que mon deuxième segment de voyage est bien annulé par Level, filiale d’Iberia et de British Airways. Hélas, je ne peux toujours rien faire puisque le segment d’Air Canada n’a pas été annulé. Sur l’application Air Canada de mon iPhone, je découvre que mon vol avec la compagnie canadienne passe du 19 juin au 21 juin, puis au 29 juin sans que le prestataire m'en informe. En effet, sur la plateforme de Kiwi.com aucun changement n’est mis à jour, le vol reste toujours programmé au 19 juin bien qu’Air Canada l’ait annulé déjà depuis plusieurs semaines (voir les captures d'écran ci-dessous). Exaspéré, j’essaie en vain d’appeler Lastminute.com ou d’envoyer un courriel. Impossible ! Tout est fait pour que le client ne puisse atteindre le service à la clientèle.

Je décide donc de cliquer sur l’option remboursement où on me propose maintenant trois options :

• • Un bon Kiwi de 83 Euros.
  • Un remboursement prioritaire en 6 semaines pour la somme de 20 Euros non remboursable.
  • Un remboursement sans frais d’administration en trois mois.

Naïf, je choisis la deuxième option, et contribue à l'enrichissement de Kiwi.com de 20 euros en guise d'un service qui ne sera jamais tenu.

Au bout de 3 jours, je vois sur mon application Air Canada que le vol programmé du 29 juin auquel je n’ai jamais consenti n’y figure plus (je vois apparaitre brièvement l’adresse email d’une Frantiska de kiwi.com sur ma réservation d’Air Canada).

Huit semaines plus tard, je reçois un courriel mielleux de Lastminute.com qui s’excuse de ne pouvoir respecter la promesse d'un remboursement en 6 semaines (voir document plus bas). Lastminute.com met ce retard sur le compte des compagnies aériennes qui traînent dans leur remboursement. Six mois, plus tard, toujours rien. Le voyagiste en ligne ne trouve rien de mieux que d’offrir de nouveaux services payants pour les réservations faites sur son site : Basic Services, Plus services, Premium Services. On ne peut faire mieux pour être à la fois inaccessible et engageant ; tout y est pour faire croire aux clients qu'un service prioritaire payant leur permettra de récupérer au plus vite l'argent versé pour des prestations annulées.

Aucun bon d'achat d'Air Canada n'a été transmis par Lastminute.com/Kiwi.com bien que la compagnie montréalaise ait garanti un avoir à vie à tous ses clients dont les vols ont été annulés. On ne peut qu'être dubitatif sur la sincérité et l'honnêteté d'un voyagiste en ligne que les consommateurs ne peuvent joindre ni par mail ni par téléphone.

Quant à Level France, anciennement connue sous le nom d’Openskies, elle a annoncé le 8 juillet qu’elle avait l’intention de cesser ses opérations en France, ce qui ne l’empêche pas pour autant de vendre des billets transatlantiques pour le mois de décembre sous le code Level ou celui d'Iberia. Pourquoi se priver de recettes lorsqu'on n'a plus besoin de rembourser ses dettes ? Sur leur site, on peut toujours faire des réservations et le comble est qu'avant de payer, on vous propose pour un modique supplément de 150€ d'être surclassés en premium... Wow! Super cool l'arnaque !

Comment peut-on autoriser une compagnie à vendre des vols qu’elle n’a plus vraiment l’intention d'assurer ou qu'elle n'est plus sûre d'être capable d'opérer ? Comment peut-on accepter de telles manœuvres qui semblent pour le moins douteuses, surtout de la part d’une compagnie faisant partie du grand groupe IAG, multinationale ayant atteint un profit de 3,2 milliards d’euros en 2019 ?

Il est clair que nous, consommateurs, sommes victimes. Cependant, nous pouvons boycotter les entreprises pratiquant de tels procédés cavaliers.  Méfiez-vous des sites comme Lastminute.com et Kiwi.com qui abandonnent leur clientèle et qui procèdent sans aucune transparence. Il serait préférable de réserver directement vos voyages sur les sites de compagnies nationales où l’état reste actionnaire (minoritaire ou majoritaire), seul garant de transparence en temps de crise.

form-idea.com, le 11 novembre 2020.

1) Aucun remboursement n'a été versé par Kiwi.com à cette date du 7 novembre 2021, vingt-et-un mois après l'annulation de la réservation, pas même les 20€ pour le traitement prioritaire de ma demande. Kiwi.com estimait à 6 semaines le délai de remboursement si on optait pour ce service payant.

2) Le 6 juillet 2022, à la suite d'un email dans lequel je mentionne les articles 5, 7 et 8 du réglement CE n°261/2004, Kiwi.com me répond pour m'informer qu'Air Canada a bien remboursé le vol Montréal - Fort-de-France. Cependant, l'agence tchèque opère les remboursements de façon chronologique, ils me verseront cette somme une fois que LEVEL aura donné suite à la requête de remboursement envoyée en juin 2020. En d'autres mots, tant que LEVEL fait la sourde oreille, mon remboursement d'Air Canada sera retenu dans les coffres de Kiwi.com.

3) Toujours le 6 juillet, je contacte directement LEVEL  sur leur compte Twitter pour leur demander le remboursement de mes deux vols FDF-ORY et ORY-YUL, en n'oubliant pas de mentionner le règlement européen. Ils me répondent dès le lendemain et m'envoient aussitôt deux courriels pour les deux acquittements : 278 € et 169,65 €. Une semaine plus tard, cet argent est crédité sur mon compte bancaire. Il est important de noter que LEVEL ne passe plus par l'intermédiaire de l'agence KIWI.COM pour les remboursements. Merci à LEVEL car il n'est pas sûr que Kiwi.com ait joué le rôle d'intermédiaire honnête.

4) Les emails envoyés le 19 et 21 juillet 2022 informant Kiwi.com que Level m'avait bien remboursé (avec copies des courriels de LEVEL) et demandant par conséquent que Kiwi procède au remboursement du vol d'Air Canada sont restés sans réponse.

5) Il semble que la compagnie aérienne espagnole LEVEL n'ait jamais été contactée par l'agence tchèque Kiwi.com, permettant ainsi à l'agence de voyage tchèque de conserver les fonds d'Air Canada destinés au client.

7) Je contacte le Centre Européen des Consommateurs France et leur explique mon litige. Le 9 novembre 2022, leur collègues tchèques ont un retour de Kiwi.com qui affirme que le remboursement de 254.04 €, correspondant au versement reçu par Air Canada, n'aurait pas fonctionné car ma carte bancaire utilisée à l'origine aurait expiré. Or Kiwi ne m'a jamais signalé un tel problème. Entre temps, Kiwi.com me contacte le 27 octobre 2022 pour choisir la méthode de paiement. L'agence de voyages me propose deux options:
1) Un avoir Kiwi d'une valeur de 220£.
2) Un virement bancaire de 191£ - somme ne correspondant pas à 254 € (191 livres sterling équivalaient à 221 Euros - Le taux de change du 27 octobre était de 1,16 £/€).
Il semble que Kiwi.com ait voulu se faire un petit profit de 32 Euros.

Kiwi me laisse une semaine pour choisir. À défaut de réponse, ils considèrent qu'il s'agit d'un avoir.

Grâce à ma capture d'écran, le CEC a informé le service en charge de la coopération européenne de la DGCCRF qui est l'administration française en charge de la répression des fraudes et de la protection de l'intérêt collectifs des consommateurs. Il a également prévenu les services compétents de la commission européenne.

8) Finalement, le 8 décembre 2022, Kiwi.com me verse la somme manquante de 32 Euros.

[1] IAG (International Airlines Group) regroupe British Airways, Iberia, Aer Lingus, Vueling, Level.

[2] Certaines grandes compagnies profitent de la crise sanitaire pour se débarrasser de leur personnel le plus ancien (et coûteux!). Ces travailleurs auraient subi des pressions proches du harcèlement moral par les directeurs  des ressources humaines. A ce sujet, la BBC a rapporté les énormes pressions subies par de nombreux agents de bord de British Airways. (source: BBC) Il faut dire que William Walsh, le PDG de la compagnie mère IAG (International Airlines Group) et Alex Cruz, PDG de British Airways de 2006 à Octobre 2020, ont transformé la prestigieuse ligne, emblème du savoir-faire britannique, en une banale Low Cost, que ce soit pour les prestations offertes, pour le traitement du personnel ou pour la pauvre maintenance du service informatique. Par contre, pas de sacrifices salariaux notables pour les dirigeants. En 2018, British Airways s’est fait pirater les données de ses clients ayant fait une réservation entre 21 août et le 5 septembre 2018 (source: BBC). La compagnie aurait sous-investi dans son système informatique, préférant prioriser les dividendes.

Délai de six semaines depuis six mois

Aucune mise à jour

Départ du vol au 21 juin. Lastminute.com ne met pas à jour ce changement

Le 27 juillet 2020, on peut acheter des vols Level bien que la compagnie ait annoncé le 8 juillet qu'elle allait cesser ses opérations. 

Fin octobre 2020, on peut toujours acheter des vols Level pour décembre 2020/janvier 2021.